CASO AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS

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Del outsourcing tradicional al servicio digitalizado

Sobre Avanza

Avanza Outsourcing Solutions es una multinacional española con posicionamiento internacional líder en outsourcing de servicios y procesos. Presente en 6 países (España, Portugal, Colombia, Paraguay, Brasil y Uruguay), cuenta con una plantilla superior a 7.000 empleados y brinda apoyo a más de 300 clientes.

 “La propuesta de valor de Avanza es apostar por una tecnología innovadora, procesos eficientes y personas comprometidas”

La propuesta de valor de Avanza Externalización de Servicios es apostar por una tecnología innovadora, procesos eficientes y personas comprometidas, con el fin de ser capaces de aportar las mejores soluciones a partners y clientes.

La multinacional española se compone de siete divisiones distintas. La primera de ellas, corresponde a la división de Industria y se especializa en la ingeniería de procesos. La división de Retail & Field Management, por su parte, tiene como objetivo el Punto de Venta. Por otro lado, Avanza también tiene una división de Outsourcing de Procesos de Recursos Humanos. La cuarta división de la compañía se centra en soluciones de Back Office.

Desafíos del outsourcing de servicios

Como empresa de externalización el Grupo actúa como proveedor de terceras empresas, encontrándose con grandes exigencias a nivel servicio y tecnología. La digitalización progresiva del entorno empresarial está obligando a redefinir la forma de operar con sus clientes y a atender a las empresas y a sus empleados de forma más ágil, más cómoda y eficiente.

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Mantener la competitividad

Desde el Departamento de IT, liderado por Rafael Martínez, Avanza Externalización de Servicios veía la necesidad urgente de introducir inteligencia artificial en su framework interno para poder ir mejorando sus servicios y la experiencia de usuario de las empresas con quien colabora. Para ello el primer paso era disponer de sus infraestructuras y aplicaciones ofimáticas en la nube.

Avanza Externalización de Servicios tiene una alta movilidad de las personas dedicadas al trabajo de campo y una gran capilaridad de personas de empleados que trabajan en casa del cliente. El trabajo fuera de la oficina va en aumento y la movilidad era un imperativo, como también una alta accesibilidad que permitiera conectarse a los empleados que están trabajando fuera de la oficina. “Muchos de nuestros empleados solo vienen a la oficina en casos esporádicos” nos cuenta Rafael Martínez, CIO de Avanza Externalización de Servicios.

Por otro lado, siendo el outsourcing su core activity, Avanza Externalización de Servicios debe responder a necesidades puntuales y repentinas de mucho volumen personal para sus clientes. Son intensivos en gestión de empleados, con estacionalidad alta y una rotación elevada, derivada de la demanda de sus clientes.

“Avanza veía la necesidad urgente de introducir inteligencia artificial en su framework interno para poder ir mejorando sus servicios y la experiencia de usuario de las empresas con quien colabora.”

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Avanza Externalización de Servicios tenía unas necesidades muy claras en su roadmap

El grupo tenía como objetivo claro la transformación digital en 6 países a la vez. El primer paso de esta transformación tenía que ser la implementación de G Suite.

No se trataba solamente de una adecuación presupuestaria o de reducción de costes de IT, sino de buscar una forma de trabajo más colaborativa, que facilitara un trabajo más ágil bajo un enfoque global, por ejemplo haciendo reuniones entre países diferentes con vídeo, audio…  ya fuera desde la oficina o desde un móvil o tablet.

“Debíamos emprender la transformación digital en 6 países a la vez”

Rafael Martínez

Cómo empieza todo….

En 2015 se dieron cuenta que los trabajadores desplazados necesitaban disponer de una cuenta en la nube y accesibilidad a sus documentos de trabajo desde cualquier lugar, y el ecosistema de IT anterior no lo hacía posible.

La compañía venía de un escenario muy tradicional, con Exchange para la parte de correo electrónico y Skype para la parte de mensajería instantánea. Microsoft Office estaba desplegado en los puestos de trabajo.

“Teníamos muchos aspectos de mejora, como gestionar los dispositivos móviles eficientemente, qué hacer con los portátiles, manejar dónde está la información o erradicar incidencias típicas y repetitivas, todo evidenciaba la necesidad de un cambio cultural y digital ” comenta Rafael Martínez.

Aprovechando todas las aplicaciones de G Suite

Se han migrado con éxito más de 5000 cuentas de G Suite, principalmente Basic y Business

Los empleados de Avanza Externalización de Servicios han aprendido a sacar partido de prácticamente todas las aplicaciones de G Suite desde Gmail a Drive, Hangout y Meet en sus reuniones pasando por Google Sheets o Presentaciones. Nos cuenta Rafael Martínez que quizás la única aplicación que menos se utiliza en su caso es Sites, básicamente porque por su perfil de tareas el empleado no lo ha necesitado todavía.

Los empleados vieron los beneficios de G Suite rápidamente: la posibilidad de hacer reuniones desde cualquier punto del mundo, con video y audio, la aplicación de cambios en documentos en tiempo real, sin la necesidad de guardar versiones…

Después de 2 años se ha adoptado G Suite muy fácilmente y la forma de trabajar ha cambiado de forma radical.

Young creative business people working in the office.

La colaboración de un partner

En esta ocasión la colaboración de un partner resultó clave para planificar y realizar la implementación de G Suite de un modo ordenado y sin sobresaltos.

Altostratus Cloud Consulting fue el partner de Google encargado de diseñar la estrategia de implementación de G Suite:

Se realizó una consultoría a fondo donde se analizaron las infraestructuras existentes y el carácter internacional del proyecto y sus implicaciones, las posibles incidencias pero también todas las mejoras a nivel de tiempo y procesos que obtendrían.

Antes de la implementación se realizaron sesiones inmersivas previas en las que se realizaban demos a un grupo de usuarios que podían probar las aplicaciones desde su propio ordenador.

También se realizaron jornadas de Transformation lab con el comité directivo, unos workshops  en las oficinas de Google donde se transmitían los conceptos claves de gestión del cambio y la cultura 4.0.. El objetivo era que los directivos concibieran la digitalización como una nueva forma de trabajar de y enfrentarse a los proyectos, más allá de un espacio de trabajo o de unas herramientas ofimáticas.

Young Business people working in modern lobby

También se realizó una prueba de concepto dentro de la empresa para romper el freno  al cambio y que los propios empleados experimentaran los beneficios que G Suite les ofrecía.

Finalmente Altostratus realizó una formación in-house basada en técnicas de gamificación destinadas a estimular la adopción de las nuevas herramientas y favorecer el salto hacia un trabajo colaborativo. A través de una liga virtual de Champions, los empleados fueron descubrieron de forma amena todas todas las funcionalidades y tips para sacar el máximo partido a G Suite.

Más allá de G Suite

G Suite ha abierto las puertas a una nueva cultura digital en Avanza Externalización de Servicios, tanto a nivel interno como de servicio, y ha permitido a los directivos de IT empezar a emprender grandes proyectos a partir de la tecnología de Google Cloud, introduciendo Inteligencia artificial, Big Data y Machine Learning en sus procesos, impactando positivamente en su negocio.

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